DEMETER SANTE · Ressource pédagogique
Langage bientraitant : 15 formulations à revoir et leurs alternatives
Par Dimitri Jorand · 8 octobre 2026
Langage bientraitant : 15 formulations à revoir et leurs alternatives
Un langage bientraitant s’adresse à la personne comme à un interlocuteur, explique ce qui se passe et accueille son point de vue. Il ne se résume pas à une liste de mots interdits. Une formulation, son ton, le contexte et la possibilité réelle de choisir doivent être regardés ensemble. Un « s’il vous plaît » poli ne rend pas acceptable une action imposée ou une demande ignorée.
Ressource originale ajoutée le 8 octobre 2026, par Dimitri Jorand. Les scènes, les noms et les phrases ci-dessous sont entièrement fictifs. Ce support n’est ni un outil sous licence reproduit, ni une méthode certifiée par la HAS, ni un audit d’établissement.
Utiliser ces exemples sans juger les personnes
La recommandation-cadre HAS / ANESM relie la bientraitance au respect des choix et à l’adaptation aux besoins. Le guide HAS actualisé en mars 2026 rappelle l’importance de l’organisation, de l’expression des personnes et du traitement des situations à risque. Les alternatives proposées ici traduisent une intention pédagogique : elles ne sont pas des citations de ces documents.
Dans un atelier, partez d’une scène inventée ou suffisamment générale. Évitez de nommer un résident, un patient ou un collègue. Demandez ce que la phrase permet ou ferme, puis ce qui doit changer dans l’organisation pour rendre l’alternative sincère. On ne peut pas offrir un choix de temps si aucun aménagement n’est possible, ni promettre un retour qui ne sera pas assuré.
Quinze situations, avec le sens de l’alternative
| Contexte | Formulation à revoir | Alternative possible | Pourquoi et avec quelle limite |
|---|---|---|---|
| 1. Entrer dans un espace personnel | « Allez, on entre, on est pressés. » | « Bonjour, puis-je entrer ? Je viens pour… » | Se présenter et annoncer la raison de la présence ; le contexte peut demander une procédure spécifique. |
| 2. Employer un diminutif non choisi | « Ma petite mamie, on y va ! » | « Madame Martin, comment souhaitez-vous que je vous appelle ? » | Un terme affectueux n’est pas nécessairement apprécié ; demander la préférence plutôt que la supposer. |
| 3. Proposer une aide | « On va faire votre toilette maintenant. » | « Je vous propose de vous aider à… Est-ce le bon moment pour en parler ? » | Expliquer et rechercher l’accord dans le cadre réel ; ne pas promettre un choix que l’organisation ne permet pas. |
| 4. Écouter un refus | « Vous êtes difficile aujourd’hui. » | « Vous ne souhaitez pas cette aide pour le moment. Qu’est-ce qui vous gêne ? » | Décrire la situation sans transformer le refus en jugement sur la personne. |
| 5. Recevoir une plainte | « Vous vous plaignez encore. » | « Vous me dites que cette situation vous pèse. Qu’aimeriez-vous que je comprenne ? » | Accueillir le propos, puis utiliser le circuit de traitement adapté ; une reformulation ne règle pas tout. |
| 6. Parler d’un ressenti | « Ce n’est rien. » | « Je vois que cela vous préoccupe. Pouvez-vous m’en dire davantage ? » | Ne pas minimiser ; cette phrase n’évalue pas la gravité médicale de ce qui est décrit. |
| 7. Expliquer un acte ou une étape | « Ne bougez pas, je sais ce que je fais. » | « Je vais vous expliquer l’étape suivante et ce que j’attends de vous. » | Rendre l’action compréhensible sans donner une consigne clinique universelle. |
| 8. Communiquer une contrainte | « Ici, c’est comme ça, point. » | « Voici la contrainte actuelle. Regardons ce qui peut être adapté et à qui le demander. » | Nommer la limite et l’interlocuteur plutôt que fermer toute discussion. |
| 9. Ne pas infantiliser un adulte | « C’est bien, vous avez été sage. » | « Vous avez pu exprimer ce qui vous convenait. Merci de me l’avoir dit. » | Reconnaître une contribution plutôt que récompenser une docilité supposée. |
| 10. Parler en présence de la personne | « Elle ne comprend rien. » | « Madame Martin, est-ce que mon explication est claire ? Comment pouvons-nous la rendre plus accessible ? » | S’adresser à la personne et chercher un support adapté, sans déduire sa capacité d’un premier échange. |
| 11. Décrire un désaccord à un collègue | « Il est agressif. » | « Lors de cet échange fictif, il a élevé la voix et dit : “Laissez-moi finir.” » | Rapporter les faits et leur contexte sans effacer un risque éventuel ; utiliser les circuits appropriés si nécessaire. |
| 12. Annoncer une attente | « Attendez, vous n’êtes pas la seule. » | « Je ne peux pas répondre immédiatement. Je vais vérifier qui peut vous aider et vous tenir informée. » | Reconnaître la demande, ne pas promettre une échéance irréaliste et signaler la limite d’organisation. |
| 13. Échanger avec un proche | « Votre père ne veut jamais coopérer. » | « Aujourd’hui, il a exprimé un désaccord sur… Nous cherchons à comprendre sa demande. » | Éviter la généralisation ; partager seulement les informations dont la communication est autorisée. |
| 14. Proposer un soutien | « Laissez, à votre âge vous ne pouvez plus. » | « Souhaitez-vous essayer vous-même ou préférez-vous que je vous aide ? » | Ne pas inférer l’incapacité de l’âge ; l’aide proposée reste adaptée à la situation et aux règles de sécurité. |
| 15. Reconnaître une maladresse | « Vous avez mal compris. » | « Mon explication n’était peut-être pas claire. Je vais la reprendre, et vous me direz ce qui reste à préciser. » | Ouvrir une réparation de l’échange sans faire porter toute la responsabilité à l’autre. |
Une grille vierge pour votre atelier
Travaillez un exemple fictif : l’un décrit le contexte, un autre propose une reformulation, puis le groupe vérifie ce qu’elle change. Ne recherchez pas la « bonne phrase » à réciter. Demandez si la personne peut comprendre, exprimer un désaccord et être entendue, et si la promesse est tenable.
| Étape | Notes de l’atelier, sans données personnelles |
|---|---|
| Situation fictive et contrainte | À compléter : que se passe-t-il, pour qui et dans quel cadre ? |
| Formulation à examiner | À compléter : quels mots et quel ton sont employés ? |
| Effet possible, sans le supposer certain | À compléter : qu’est-ce que la personne pourrait comprendre ou ressentir ? |
| Alternative et vérification | À compléter : que proposer, et comment demander si l’explication convient ? |
| Condition d’organisation | À compléter : quel délai, support, interlocuteur ou arbitrage rend l’engagement réaliste ? |
| Suivi | À compléter : qui réexamine la pratique et à quel moment ? |
Ce que la reformulation ne remplace pas
Un meilleur langage ne compense pas un manque de ressources, ne prouve pas un consentement et ne dispense pas du traitement d’une alerte. Une situation de maltraitance ou un risque pour la sécurité doit être pris en charge selon les procédures et les obligations applicables ; il ne doit pas devenir un simple exercice de communication. La personne peut aussi ne pas vouloir poursuivre l’échange : son silence n’est pas un accord.
Le non-verbal aide à regarder le contexte sans lire une intention dans chaque geste. L’écoute active et les exemples de reformulation complètent le travail sur les mots. Pour adapter un atelier à votre établissement, contactez DEMETER SANTE ou consultez notre catalogue de formations (PDF).
Questions fréquentes sur les formulations
Le tutoiement est-il toujours maltraitant ? Non : la préférence exprimée, le contexte et les règles de la structure comptent. Un tutoiement imposé ou une familiarité non souhaitée demandent en revanche d’être interrogés. Ne déduisez pas une préférence de l’âge ou de l’habitude de l’équipe.
Faut-il corriger un collègue devant la personne accompagnée ? Il n’y a pas de règle universelle de discussion. La priorité est de protéger la personne et de répondre à la situation. Un retour professionnel peut ensuite être organisé dans un cadre adapté ; un risque ou une alerte ne doit pas être différé au nom de la discrétion.
Une phrase plus douce suffit-elle à rendre un soin bientraitant ? Non. Information, accord, droits, adaptation et conditions de réalisation restent essentiels. La qualité relationnelle ne doit pas masquer une contrainte qui nécessite un arbitrage ou un signalement.
Sources et limites de cette ressource
Sources primaires consultées le 8 octobre 2026 : repères HAS / ANESM de bientraitance et guide HAS de prévention et de gestion des signaux de maltraitance. Les tableaux et exemples sont des créations pédagogiques DEMETER SANTE. Aucun formulaire ni recueil de données de santé n’est associé au support. La page conserve sa date de publication d’origine ; cet ajout est daté séparément.