Prévenir et gérer les situations difficiles et les conflits au travail

Deux jours pour comprendre la dynamique des conflits, désamorcer les situations difficiles par une communication adaptée et bâtir votre plan d’action personnel.

Catégorie
Communication et qualité de vie au travail
Durée
2 jours · 14 h
Public visé
Tout professionnel, quels que soient son métier et sa fonction : la formation s’adresse à l’ensemble des salariés d’une structure.
Prérequis
aucun.

Objectifs

  • Identifier et comprendre les différents types de conflits : leurs origines, leurs dynamiques et leurs impacts sur la vie d’une équipe
  • Identifier les signaux précurseurs de conflits pour une intervention précoce
  • Appréhender la dynamique de base des conflits pour mieux agir et réagir en situation
  • Développer ses compétences pour gérer et résoudre les conflits efficacement
  • Gérer ses émotions pour maintenir l’objectivité et l’efficacité
  • Appliquer une communication efficace pour désamorcer une situation conflictuelle
  • Acquérir les bons réflexes pour prévenir les situations difficiles
  • Poser ou reposer les règles du travailler ensemble pour maintenir un climat de travail serein
  • Élaborer son plan d’action personnalisé pour gérer les conflits futurs
  • Définir des axes d’amélioration de ses pratiques professionnelles

Programme

2 jours, 14 heures, 7 séquences. Durées indicatives, ajustées au groupe.

Jour 1 · 7 heures : Identifier, comprendre et gérer le conflit

Jour 1 · 7 heures · 3 séquences

Comprendre les conflits

Identifier et comprendre les types de conflits, leurs origines, leurs dynamiques et leurs impacts sur la vie d’une équipe. Identifier les signaux précurseurs pour une intervention précoce.

  • Introduction : contexte d’exercice, cadre de référence, vécu des tensions et besoins des participants
  • Types de conflits : interpersonnels, intrapersonnels, intergroupes, structurels
  • Origines et facteurs contributifs : communication déficiente, valeurs divergentes, ressources limitées, différences personnelles, conditions de travail
  • De la tension au conflit : signaux d’alerte, phases de l’escalade, rôles des individus
  • Impacts sur la vie d’une équipe : performance, moral, collaboration, qualité de vie et des conditions de travail

Principes de base : dynamique et niveaux des conflits

Appréhender la dynamique de base des conflits pour mieux agir et réagir en situation

  • Premier niveau, étapes 1 à 3 : une opposition encore rationnelle, une issue gagnant-gagnant possible
  • Deuxième niveau, étapes 4 à 6 : une tension qui se déplace sur la relation, une issue gagnant-perdant
  • Troisième niveau, étapes 7 à 9 : des pertes des deux côtés, une issue perdant-perdant
  • Points de vigilance : valeurs professionnelles, distinction entre faits, opinions et sentiments, préjugés et stéréotypes, intérêt individuel et intérêt collectif

Stratégies de résolution

Développer ses compétences pour gérer et résoudre les conflits efficacement. Gérer ses émotions pour maintenir l’objectivité et l’efficacité.

  • Stratégies de résolution et gestion des émotions à chacune des neuf étapes, du durcissement des positions à l’effondrement en commun
  • Méthodologie de résolution de problème et de prise de décision
  • Outils et techniques de résolution à chaque étape du conflit
  • Types d’attitudes : évitement, collaboration, coopération, domination
  • Modalités de gestion du conflit : recours hiérarchique, arbitrage, médiation, négociation

Jour 2 · 7 heures : Apaiser, prévenir et repartir sur des bases constructives

Jour 2 · 7 heures · 4 séquences

La communication en situation difficile

Appliquer une communication efficace pour désamorcer une situation conflictuelle

  • Communication orale et 3 V de Mehrabian : verbal, vocal, visuel
  • Juste distance et curseur relationnel
  • Écoute active : posture, outils linguistiques, processus en quatre étapes
  • Intelligence émotionnelle et compétences relationnelles
  • Communication non violente et assertive : méthodes OSBD (observation, sentiment, besoin, demande) et DESC (décrire, exprimer, spécifier, conclure)
  • Médiation en cinq étapes, cinq étapes d’une négociation, indicateur de Thomas-Kilmann (TKI)

Acquérir les bons réflexes pour prévenir les situations difficiles

Acquérir les bons réflexes pour prévenir les situations difficiles

  • Auto-évaluation de ses attitudes en situation de conflit
  • Facteurs institutionnels qui pèsent, favorablement ou non, sur la situation
  • Modes d’intervention à privilégier, en lien avec son SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) et les compétences à mobiliser
  • Équilibre entre ses pensées, ses émotions et ses comportements

Renforcer la résilience et bâtir son plan d’action personnel

Poser ou reposer les règles du travailler ensemble pour maintenir un climat de travail serein. Élaborer son plan d’action personnalisé pour gérer les conflits futurs.

  • Résilience personnelle et collective : définition, enjeux pour soi, pour l’équipe et pour la qualité de son travail
  • Degrés de résilience et impact sur la gestion des conflits
  • Stratégies pour transformer les conflits en opportunités de croissance personnelle et organisationnelle
  • Analyse des règles de travail actuelles, création de règles qui favorisent la gestion positive des conflits et le soutien mutuel
  • Plan d’action personnel : points forts, axes d’amélioration, compétences à développer, techniques et outils sur lesquels s’appuyer

Conclusion et évaluation

  • Tableau de synthèse des axes d’amélioration, selon la méthode QQOQCCP
  • Bilan oral des apprentissages et questionnaire d’évaluation à chaud

Méthodes pédagogiques

  • Test de positionnement
  • Études de cas en petits groupes
  • Jeux de rôle et mises en situation
  • Ateliers de co-création
  • Travail réflexif individuel
  • Apports didactiques et conceptuels
  • Outils visuels et collaboratifs

Modalités d'évaluation

  • Avant : Test de positionnement et tour de table : cadre d’exercice, besoins et attentes de chacun
  • Pendant : Études de cas, jeux de rôle et débriefings collectifs à chaque séquence
  • Après : Bilan oral des apprentissages et questionnaire d’évaluation à chaud

Délais d'accès

Début de la prestation dans les 30 jours ouvrés suivant la demande.

Accessibilité

Adaptation de la prestation pour les personnes en situation de handicap.

Questions fréquentes

Cette formation peut-elle être organisée dans notre établissement ?

Oui. Elle est proposée en intra, dans vos locaux, pour un groupe de 8 à 16 participants.

Le programme peut-il être adapté à notre contexte ?

Oui. Pour les formations intra ou sur-mesure, nous vous proposons un rendez-vous pour définir vos besoins spécifiques, puis nous ajustons les situations travaillées à votre établissement.

La formation peut-elle se dérouler à distance ?

Oui. Elle existe en présentiel, dans vos locaux ou dans nos salles partenaires, et à distance en classe virtuelle.

Sous quel délai peut-elle démarrer ?

Début de la prestation dans les 30 jours ouvrés suivant la demande.

Faut-il encadrer une équipe pour suivre cette formation ?

Non. Elle s’adresse à tout professionnel, quelle que soit sa fonction. Les études de cas et les jeux de rôle partent des situations de travail des participants.

À quoi sert le test de positionnement ?

Ce questionnaire de 20 questions fait le point sur vos connaissances avant de commencer. Le formateur s’appuie sur ses résultats dans les différentes séquences.

La formation peut-elle se dérouler à distance ?

Oui. Le programme, les objectifs et les durées sont les mêmes qu’en présentiel. Le test de positionnement est alors adressé à distance, et les travaux en sous-groupes se font dans des salles virtuelles, avec des outils collaboratifs.

Que comprend le tarif affiché ?

L’ensemble des frais nécessaires à la réalisation de la prestation. Aucun supplément ne s’ajoute ensuite.

Quels sont les modes de financement possibles ?

Le plan de formation ou de développement des compétences de votre employeur, ou un financement personnel. Nous vous accompagnons dans vos démarches.

Comment obtenir une prise en charge par notre OPCO ?

Nous vous fournissons tous les documents nécessaires (programme, convention, devis) pour constituer votre dossier, et restons à votre écoute pour toute demande complémentaire pendant le processus.

Proposez-vous des facilités de paiement ?

Oui, pour les entreprises et les particuliers. Contactez-nous pour étudier les modalités adaptées à votre situation.

Comment s’inscrire ou inscrire une équipe ?

Par la demande en ligne de cette page, par téléphone ou par e-mail. Pour une formation intra ou sur-mesure, nous vous proposons un rendez-vous pour définir vos besoins.

Que se passe-t-il si une session est annulée ?

En cas d’annulation de notre fait, nous vous proposons une nouvelle date ou le remboursement intégral des frais engagés. Notre taux de maintien des sessions est supérieur à 95 %.

La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?

Oui. Contactez notre référent handicap, Alexis Jorand (contact@demeter-sante.fr ou 06 98 28 88 59), avant ou au moment de votre inscription pour étudier les adaptations nécessaires : supports, locaux, rythme.

Recevons-nous une attestation de formation ?

Oui. Chaque participant reçoit une attestation mentionnant les objectifs, la durée et les compétences acquises.

Comment les acquis sont-ils évalués ?

Tout au long de la formation, par les mises en situation et les exercices pratiques, puis en fin de session par un bilan des apprentissages et un questionnaire d’évaluation.

Proposez-vous un suivi après la formation ?

Oui, lorsque le commanditaire le permet : ressources complémentaires, sessions de questions-réponses et formations de perfectionnement pour approfondir les acquis.

Cette formation est-elle certifiante ?

Non. Elle donne lieu à une attestation de formation. DEMETER SANTE est en revanche certifié Qualiopi pour la catégorie « Actions de formation », ce qui garantit la qualité de nos processus.

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