Les six attitudes de Porter : reperer sa reaction spontanee en entretien

Articles Publié le 21/01/2026 Dimitri Jorand

Les six attitudes de Porter aident les cadres de sante et managers de proximite a reperer leur reaction spontanee en entretien et a choisir consciemment la posture la plus utile a l'autre.

Un cadre de sante recoit en entretien un agent en difficulte. Un manager de proximite ecoute une soignante qui evoque son epuisement. Dans les deux cas, la premiere reaction est spontanee, rarement choisie. Elle sort avant meme d'avoir ete pensee. Les six attitudes de Porter offrent un outil simple pour reperer ce reflexe et decider, en conscience, de la posture la plus utile a l'autre. Cet article s'adresse aux cadres de sante, managers de proximite, professionnels de terrain et responsables RH qui conduisent des entretiens professionnels, des entretiens de recadrage ou des echanges informels avec leurs equipes.

Pourquoi ce modele reste utile en entretien soignant ou managerial

Le psychologue americain Elias Porter a formalise dans les annees 1950 six categories de reactions verbales possibles face au propos d'un interlocuteur : evaluation, interpretation, soutien, investigation, solution et comprehension. Ce modele n'est pas une grille de jugement moral. Il decrit ce que nous faisons naturellement quand quelqu'un nous confie une difficulte, une plainte ou une hesitation. Dans le secteur sanitaire et medico-social, ou les entretiens rythment la vie professionnelle (entretien professionnel annuel, entretien de recadrage, debriefing apres un incident, entretien de premiere ligne avec un patient ou une famille), reconnaitre sa reaction spontanee permet d'eviter les reponses automatiques qui ferment la parole au lieu de l'ouvrir.

L'interet du modele n'est pas de bannir cinq attitudes pour n'en garder qu'une. Chacune a sa place selon le moment et l'objectif de l'entretien. Le probleme survient quand une seule attitude domine systematiquement, quel que soit le contexte, souvent l'attitude de solution ou l'attitude d'evaluation, les deux plus frequentes chez les professionnels formes a resoudre des problemes rapidement.

Les six attitudes de Porter, une par une

L'attitude d'evaluation

Elle consiste a juger, approuver ou desapprouver ce que dit l'interlocuteur, en fonction de ses propres valeurs. Exemple : un agent explique qu'il a quitte son poste dix minutes avant la fin du service, le manager repond immediatement que c'est inacceptable. Cette attitude coupe court a l'explication et positionne d'emblee un rapport de superiorite.

L'attitude d'interpretation

Elle consiste a expliquer le comportement ou le ressenti de l'autre a sa place, en y projetant une cause supposee. Exemple : une aide-soignante dit se sentir fatiguee, le cadre repond qu'elle doit mal dormir a cause de ses horaires de nuit. L'interpretation peut etre juste, mais elle prive l'autre de la possibilite de nommer lui-meme ce qu'il vit.

L'attitude de soutien

Elle consiste a rassurer, minimiser la difficulte ou encourager sans creuser le fond du sujet. Exemple : un agent evoque une erreur de dosage evitee de justesse, le collegue repond que ca arrive a tout le monde. Le soutien reconforte sur le moment, mais il peut empecher l'analyse necessaire.

L'attitude d'investigation

Elle consiste a poser des questions pour obtenir des faits, des precisions, des details. Exemple : demander a quelle heure exacte l'incident s'est produit, qui etait present, quel protocole etait en vigueur. Utile pour objectiver une situation, elle peut aussi etre vecue comme un interrogatoire si elle arrive trop tot dans l'echange.

L'attitude de solution

Elle consiste a proposer immediatement une reponse, un conseil, une marche a suivre. Exemple : un agent evoque une tension avec un collegue, le manager propose aussitot un planning modifie pour les separer. La solution peut etre pertinente, mais donnee trop tot elle empeche l'autre de formuler son propre besoin.

L'attitude de comprehension (ou d'ecoute active)

Elle consiste a reformuler ce que l'autre a exprime, sans juger, sans interpreter, sans deja repondre, pour verifier que l'on a bien saisi son vecu et ses besoins. Cette attitude est proche de l'ecoute active et constitue le socle sur lequel les autres attitudes peuvent ensuite s'appuyer utilement.

Cas de terrain : un entretien professionnel qui derape puis se redresse

Dans un service de soins de suite, une infirmiere coordinatrice recoit en entretien professionnel un aide-soignant recemment arrive dans l'equipe. Il exprime une difficulte a se faire une place, evoque des transmissions qu'il juge trop rapides et un sentiment d'isolement. La coordinatrice, pressee par son planning, repond en cinq secondes : il faut qu'il pose plus de questions, ca ira mieux avec le temps. L'agent hoche la tete, la conversation se referme.

Trois semaines plus tard, alerte par une baisse de motivation visible, la coordinatrice reprend l'entretien avec une autre intention. Elle reformule d'abord : vous me dites que vous vous sentez seul dans l'equipe et que les transmissions vont trop vite pour vous. L'agent confirme, puis ajoute un element nouveau qu'il n'avait pas dit la premiere fois : il pense que deux collegues doutent de ses competences depuis une erreur commise le premier mois. La reformulation, propre a l'attitude de comprehension, a permis de faire remonter l'information utile que la reponse de solution avait etouffee.

Ce cas illustre un mecanisme frequent : l'attitude de solution, spontanee chez des professionnels habitues a resoudre vite, ferme parfois la porte a l'information la plus importante, celle qui n'est pas dite du premier coup.

Grille de decision : quelle attitude choisir selon le moment de l'entretien

Methode en cinq etapes pour reperer et ajuster sa reaction spontanee

1. Ecouter la phrase de l'interlocuteur jusqu'au bout, sans preparer sa reponse pendant qu'il parle.
2. Identifier mentalement, apres coup, l'attitude que l'on s'appretait a exprimer (evaluation, interpretation, soutien, investigation, solution ou comprehension).
3. Se demander si l'interlocuteur a besoin, a cet instant precis, d'etre compris avant d'etre conseille ou juge.
4. Choisir une reformulation neutre en priorite, du type vous me dites que ou si je comprends bien, avant toute autre reponse.
5. Reintroduire ensuite, si necessaire, l'investigation ou la solution, une fois que l'interlocuteur se sent entendu.

Les liens avec la communication non violente et la posture d'ecoute

L'attitude de comprehension chez Porter rejoint des principes developpes par ailleurs dans la communication non violente. La reformulation sans jugement prepare le terrain pour identifier ensuite un besoin exprime ou implicite, une etape que la methode DESC permet de structurer lorsqu'il faut aussi formuler une demande claire. Ces outils se completent : Porter aide a reperer sa propre reaction, la CNV aide a construire une reponse constructive une fois cette reaction identifiee.

La voix, le rythme et les silences comptent autant que les mots choisis. Un professionnel qui reformule avec un ton sec ou pressé transmet un message contraire a l'intention de comprehension. Ce constat rejoint les travaux sur les 3V de Mehrabian, qui rappellent le poids du non verbal dans la reception d'un message, meme si ce modele est souvent simplifie a l'exces et doit etre utilise avec prudence.

Ecouter, ce n'est pas attendre son tour de parler. C'est suspendre son propre cadre de reference le temps de comprendre celui de l'autre.

Carl Rogers, inspirateur des travaux de Porter, 1961

Limites du modele et points de vigilance

Les six attitudes de Porter ne constituent pas une methode de diagnostic clinique ni un protocole d'entretien normatif. Elles offrent une grille de lecture pedagogique, utile pour la formation et l'auto-observation, mais elles simplifient une realite relationnelle plus complexe. Un meme propos peut relever de plusieurs attitudes a la fois, et un professionnel experimente combine souvent comprehension et investigation dans une meme phrase.

Le modele suppose aussi un temps disponible pour l'entretien. Dans un service en tension, avec des interruptions frequentes, appliquer une reformulation soignee peut paraitre difficile. Il ne s'agit pas d'un ideal a atteindre dans chaque echange de trente secondes, mais d'un reperage a mobiliser dans les entretiens formels, les moments de tension ou les situations sensibles ou l'enjeu relationnel est important.

Enfin, choisir l'attitude de comprehension ne signifie pas renoncer a l'evaluation ou a la solution quand elles sont necessaires. Un cadre de sante doit parfois nommer un ecart de pratique sans detour, pour des raisons de securite des soins. La grille de decision presentee plus haut aide a distinguer ces moments de ceux ou l'ecoute doit primer.

A retenir

• Les six attitudes de Porter decrivent des reactions naturelles face au propos d'autrui : evaluation, interpretation, soutien, investigation, solution, comprehension.
• Aucune attitude n'est mauvaise en soi, mais l'automatisme d'une seule attitude appauvrit l'entretien.
• La comprehension, par la reformulation, ouvre generalement l'echange en premier lieu, avant l'investigation ou la solution.
• Une grille de decision selon le moment de l'entretien aide a choisir la posture adaptee.
• Le modele a des limites, il simplifie une realite relationnelle plus riche et ne remplace pas le jugement professionnel.

Checklist pour preparer un entretien avec la grille de Porter

• [ ] Je me suis demande quelle attitude je mobilise le plus souvent par reflexe.
• [ ] J'ai prevu de laisser l'interlocuteur finir sa phrase avant de repondre.
• [ ] J'ai prepare une formule de reformulation neutre a utiliser en debut d'echange.
• [ ] J'ai identifie si la situation exige d'abord des faits (investigation) ou d'abord de l'ecoute.
• [ ] J'ai distingue les moments ou une evaluation factuelle est necessaire.
• [ ] J'ai verifie mon ton et mon rythme de voix avant l'entretien.
• [ ] J'ai prevu un temps suffisant pour ne pas couper court a la reformulation.
• [ ] J'ai note les points a reprendre si l'entretien doit se poursuivre plus tard.

Questions frequentes

Les six attitudes de Porter s'appliquent-elles a tous les types d'entretiens ?

Elles s'appliquent a tout echange ou une personne exprime un vecu, une difficulte ou une demande : entretien professionnel, entretien de recadrage, echange avec un patient ou une famille, reunion d'equipe. Leur usage est moins pertinent dans un echange purement technique ou informatif.

Faut-il toujours commencer par l'attitude de comprehension ?

Dans la majorite des situations ou l'interlocuteur exprime une difficulte, commencer par une reformulation facilite l'ouverture de l'echange. Ce n'est pas une regle absolue : une urgence de securite peut exiger une reponse d'evaluation immediate.

Comment reconnaitre son attitude dominante spontanee ?

Le plus simple consiste a s'enregistrer ou a se faire observer par un pair lors d'un entretien simule, puis a relever la premiere phrase prononcee apres chaque prise de parole de l'interlocuteur. Cette phrase revele generalement l'attitude par defaut.

Le modele de Porter remplace-t-il une formation a l'entretien professionnel ?

Non. Il constitue un outil de reperage a integrer dans une formation plus large sur la conduite d'entretien, qui aborde aussi la structure de l'entretien, le cadre reglementaire et la gestion des situations difficiles.

Plan d'action a sept jours

Jour 1 et 2 : observer, sans intervenir, sa propre premiere reaction dans trois echanges professionnels courts. Jour 3 : identifier l'attitude dominante reperee. Jour 4 et 5 : s'entrainer a la reformulation dans un entretien planifie, en commencant systematiquement par une phrase de comprehension. Jour 6 : utiliser la grille de decision pour un entretien plus complexe. Jour 7 : faire le bilan avec un pair ou un formateur sur les ajustements observes.

Pour aller plus loin, une formation dediee permet de s'entrainer en situation reelle avec retour immediat : se former aux techniques d'entretien professionnel ou, pour les encadrants, approfondir ses pratiques de management sur la conduite des differents types d'entretiens. Pour toute question sur ces parcours, l'equipe DEMETER SANTE reste joignable via la page contact.