La méthode SMART pour fixer des objectifs utiles en établissement de santé

Articles Publié le 13/10/2022 Dimitri Jorand Gérant de DEMETER SANTE

La méthode SMART aide à formuler des objectifs précis et pilotables en santé, dans les projets qualité comme dans l'entretien professionnel, à condition d'en connaître les limites.

Fixer des objectifs flous décourage les équipes autant qu'un manque d'objectifs. En établissement de santé, un cadre de santé, un manager de proximité ou un responsable RH doit traduire des missions larges en objectifs concrets, mesurables et tenables dans le temps du soin. La méthode SMART aide à cette traduction, à condition de ne pas devenir un exercice formel déconnecté du terrain.

Pourquoi la méthode SMART reste utile en santé

La méthode SMART désigne cinq critères pour formuler un objectif : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini. Elle sert dans trois contextes fréquents du secteur : les projets qualité, les entretiens professionnels annuels et le pilotage d'équipe au quotidien.

Un langage commun entre encadrement et équipes

Un objectif SMART évite les formulations vagues comme améliorer la communication ou renforcer la qualité. Il oblige à préciser qui fait quoi, avec quel résultat observable, et dans quel délai. Cette précision facilite le suivi lors des réunions d'équipe et lors du tableau de bord qualité et sécurité des soins.

Un appui pour l'entretien professionnel

Lors de l'entretien professionnel, un objectif mal formulé génère de la frustration l'année suivante, car personne ne peut dire s'il a été atteint. La méthode SMART cadre la discussion entre l'agent et son responsable et permet de documenter objectivement la progression, notamment dans le cadre d'une formation comme se préparer à l'entretien professionnel.

Cas de terrain : un objectif qualité reformulé

Dans un service de médecine d'un centre hospitalier de taille moyenne, l'objectif initial inscrit au plan d'action qualité était : améliorer la traçabilité des transmissions. Un an plus tard, l'équipe qualité constate qu'aucun indicateur ne permet de savoir si l'objectif est atteint. Le cadre de santé reprend la formulation avec son équipe.

Le nouvel objectif devient : atteindre un taux de transmissions écrites complètes de 90 pour cent sur les dossiers audités, mesuré par un audit mensuel, sur les six prochains mois, avec un point intermédiaire à trois mois. Cette reformulation rend l'objectif pilotable et s'inscrit dans une démarche plus large de management de projet en santé avec un plan pilotable.

Grille de décision pour vérifier un objectif SMART

Avant de valider un objectif, l'encadrement peut passer par une grille de questions simples. Elle permet de repérer rapidement les formulations trop générales ou trop ambitieuses.

Méthode en cinq étapes pour formuler un objectif SMART

La formulation d'un objectif SMART suit une séquence simple, applicable en réunion d'équipe ou en entretien individuel.

1. Nommer le problème ou l'axe d'amélioration en une phrase courte, sans jugement.
2. Choisir un indicateur observable qui permettra de dire si l'objectif est atteint.
3. Vérifier avec la personne ou l'équipe concernée que l'objectif est atteignable compte tenu des moyens disponibles.
4. Fixer une échéance réaliste, en tenant compte du calendrier du service et des périodes de tension connue.
5. Planifier au moins un point intermédiaire pour ajuster l'objectif si nécessaire, sans attendre l'échéance finale.

Un objectif qui ne se mesure pas se discute, mais ne se pilote pas.

ANACT, ressources sur la conduite du changement en organisation, 2021

Les limites de la méthode SMART

La méthode SMART n'est pas une solution universelle. Elle a des limites réelles dans le secteur sanitaire et médico-social.

Le risque de la réduction du travail au mesurable

Certaines dimensions essentielles du soin, comme la qualité de la relation ou l'écoute, sont difficiles à mesurer par un chiffre. Vouloir tout rendre mesurable peut appauvrir la réflexion sur des objectifs pourtant légitimes, comme le rappellent les travaux sur les cinq clés du management efficace dans le secteur de la santé.

Le risque de rigidité face à l'imprévu

Un objectif fixé sur six mois peut devenir obsolète si l'organisation du service change, si un événement indésirable survient ou si l'effectif se modifie. La méthode SMART doit rester un outil révisable, pas un contrat figé.

Organiser le temps de travail autour des objectifs

Une fois l'objectif SMART formulé, encore faut-il dégager du temps pour l'atteindre. Des techniques de gestion du temps, comme la méthode Pomodoro, peuvent aider un professionnel à séquencer son travail vers l'objectif fixé, notamment pour les tâches administratives liées au suivi qualité.

Pour les managers souhaitant approfondir la conduite de projet et l'accompagnement du changement lié à ces objectifs, la formation accompagner le changement et la conduite de projet propose des outils complémentaires à la méthode SMART.

Adapter la méthode selon le type d'objectif

Tous les objectifs ne se formulent pas de la même manière. Un objectif de projet qualité, un objectif individuel d'entretien professionnel et un objectif d'équipe au quotidien n'ont pas la même granularité. Le cadre de santé gagne à distinguer ces trois niveaux avant d'appliquer la méthode SMART.

Objectifs de projet qualité

Dans un projet qualité, l'objectif s'inscrit généralement dans une démarche d'amélioration continue sur plusieurs mois. Il doit s'articuler avec les indicateurs déjà suivis dans le tableau de bord du service, pour éviter de multiplier les outils de suivi sans lien entre eux. Un objectif de réduction des événements indésirables, par exemple, gagne à être relié aux données déjà collectées par la cellule qualité plutôt qu'à un nouvel indicateur créé isolément.

Objectifs individuels d'entretien professionnel

Pour un agent, l'objectif SMART doit rester proportionné à son niveau d'autonomie et à son poste. Un objectif trop ambitieux, calqué sur un objectif de service, décourage plutôt qu'il ne mobilise. Le responsable hiérarchique gagne à formuler l'objectif avec l'agent, en vérifiant que les moyens de formation ou d'accompagnement nécessaires sont bien identifiés et accessibles.

Objectifs d'équipe au quotidien

Au quotidien, un objectif d'équipe fonctionne mieux lorsqu'il reste visible et suivi dans le temps, par exemple via un point hebdomadaire court. Cette régularité du suivi compte davantage que la sophistication de l'indicateur choisi. Un objectif simple, suivi chaque semaine, produit souvent plus d'effets qu'un objectif complexe revu une fois par trimestre.

Erreurs fréquentes dans la formulation d'objectifs

Plusieurs erreurs reviennent régulièrement lors de la formulation d'objectifs en établissement de santé. Les repérer permet de les éviter dès la première version de l'objectif.

Confondre activité et résultat

Un objectif du type organiser des réunions d'équipe décrit une activité, pas un résultat. Il ne dit rien de ce que ces réunions doivent produire. Un objectif SMART reformule cette activité en résultat attendu, par exemple stabiliser un ordre du jour suivi dans 100 pour cent des réunions sur trois mois.

Multiplier les indicateurs

Vouloir mesurer un objectif par cinq indicateurs différents complique le suivi et dilue l'attention de l'équipe. Un ou deux indicateurs suffisent généralement pour vérifier l'atteinte d'un objectif, à condition qu'ils soient bien choisis et déjà accessibles dans les outils existants du service.

Oublier le suivi intermédiaire

Un objectif fixé sur six mois sans point d'étape risque d'être découvert non atteint au dernier moment, sans possibilité d'ajustement. Le point intermédiaire permet de corriger la trajectoire avant l'échéance finale, ce qui évite les évaluations négatives évitables en fin de période.

Une dernière précaution mérite d'être soulignée : la méthode SMART ne dispense pas d'un dialogue régulier entre l'encadrement et les équipes. Un objectif, même parfaitement formulé, perd son sens s'il n'est jamais réévoqué en dehors du bilan annuel. Intégrer un point rapide sur les objectifs dans les réunions habituelles du service suffit souvent à maintenir la dynamique sans alourdir l'organisation.

À retenir

• Un objectif SMART précise une action, un indicateur, une échéance et un responsable.
• La reformulation SMART transforme un objectif qualité vague en objectif pilotable.
• La grille de décision en cinq critères permet de repérer rapidement les objectifs mal formulés.
• La méthode a des limites : tout n'est pas mesurable, et un objectif doit rester révisable.
• La coconstruction avec l'équipe conditionne l'appropriation de l'objectif.

Checklist pour formuler un objectif SMART

• [ ] L'objectif est écrit en une phrase claire et compréhensible par tous.
• [ ] Un indicateur ou une preuve de réussite est identifié.
• [ ] Les moyens nécessaires ont été vérifiés avec la personne concernée.
• [ ] L'objectif tient compte de la charge de travail réelle du service.
• [ ] Une échéance et un point intermédiaire sont fixés.
• [ ] L'objectif a été discuté et non imposé.
• [ ] Un mode de suivi est prévu, par exemple un tableau de bord.
• [ ] L'objectif reste révisable en cas de changement de contexte.

Questions fréquentes

Combien d'objectifs SMART fixer par entretien professionnel

Deux à trois objectifs suffisent généralement. Un nombre plus élevé dilue l'attention et rend le suivi difficile sur l'année.

La méthode SMART convient-elle aux objectifs collectifs d'équipe

Oui, à condition d'associer l'équipe à la formulation. Un objectif collectif SMART fonctionne mieux quand chaque membre comprend sa contribution attendue.

Que faire si un objectif SMART n'est pas atteint

Il faut analyser les causes avec la personne concernée avant de reconduire ou d'ajuster l'objectif. L'échec d'un objectif informe sur les moyens ou le contexte, pas seulement sur l'implication individuelle.

La méthode SMART remplace-t-elle un projet de service

Non. Elle est un outil de formulation, pas une stratégie. Elle s'intègre dans un projet de service ou un plan d'action qualité plus large.

Plan d'action à 7 jours

Jour 1 et 2 : repérer trois objectifs actuels formulés de façon vague dans votre service ou votre entretien professionnel. Jour 3 : les reformuler à l'aide de la grille de décision présentée ci-dessus. Jour 4 : vérifier chaque objectif avec la personne ou l'équipe concernée. Jour 5 : fixer les indicateurs de suivi et l'échéance. Jour 6 : planifier le point intermédiaire dans l'agenda. Jour 7 : partager les objectifs reformulés lors d'une réunion courte.

Pour aller plus loin sur la structuration de vos objectifs dans un projet plus vaste, contactez notre équipe via la page contact ou explorez nos formations en management.