Introduction
La communication orale a été révolutionnée par deux études d’Albert Mehrabian, professeur de psychologie de l’université de Californie (USA). Il est le créateur de « la règle des 3 V » popularisée à la suite de ses travaux, aussi appelée « règle du 7 % – 38 % – 55 % ».
Basée sur deux études effectuées en 1967, cette règle publiée en 1971 tente d’établir la part de Verbal, de Vocal et de Visuel dans une communication orale.
Pourquoi cette loi de mehrabian, la règle 7-38-55% ?
En communication, les mots d’un orateur ne représentent qu’une fraction de ses efforts. La hauteur et le ton de sa voix, la vitesse et le rythme de la parole prononcée, ainsi que les pauses entre ces mots peuvent exprimer plus que ce qui est communiqué par les mots seuls. De plus, ses gestes, sa posture, sa pose et ses expressions transmettent généralement une variété de signaux subtils. Ces éléments non verbaux peuvent présenter à un auditeur des indices importants sur les pensées et les sentiments de l’orateur et ainsi étayer ou contredire les paroles de l’orateur. Vous pouvez retrouver des ressources en communication ici.
L’étude la plus fréquemment citée sur l’importance relative des messages verbaux et non verbaux dans la communication personnelle est celle du professeur Albert Mehrabian de l’Université de Californie à Los Angeles. Dans les années 1970, ses études suggéraient que nous déduisions massivement nos sentiments, attitudes et croyances à propos de ce que quelqu’un dit non pas par les mots réellement prononcés, mais par le langage corporel et le ton de la voix de l’orateur.
En fait, le professeur Mehrabian a quantifié cette tendance : les mots, le ton de la voix et le langage corporel représentent respectivement 7 %, 38 % et 55 % de la communication personnelle.
Les éléments non verbaux sont particulièrement importants pour communiquer les sentiments et l’attitude, surtout lorsqu’ils sont incongrus : si les mots et le langage corporel ne sont pas d’accord, on a tendance à croire le langage corporel.
Prof. Albert MEHRABIAN
Les 3V de MEHRABIAN
Les résultats montrent que :
- 7 % de la communication est Verbale (signification et sens donné aux mots)
- 38 % de la communication est Vocale (intonation et son de la voix)
- 55 % de la communication est Visuelle (attitude : expressions du visage et du langage corporel)
Si les mots et le langage corporel d’un locuteur diffèrent, les auditeurs sont plus susceptibles de croire la communication non verbale du locuteur, pas ses paroles. Par exemple, supposons qu’une personne déclare : « Je n’ai pas de problème avec toi ! » tout en évitant le contact visuel, en ayant l’air anxieux et en maintenant un langage corporel fermé.
Indépendamment du monologue interne de la personne, l’auditeur fera probablement confiance à la forme de communication prédominante qui, selon les conclusions du professeur Mehrabian, est non verbale (38 % + 55 %), plutôt qu’au sens littéral des mots (7 %).
Comment utiliser les 3V de Mehrabian dans le cadre d’une négociation ?
Le meilleur résultat possible dans une négociation face à face est généralement une situation gagnant-gagnant avec des gains mutuels pour toutes les parties. Si vous n’écoutez que les mots prononcés lors d’une négociation sans chercher d’indices dans les canaux non verbaux, vous allez probablement mal interpréter ce que votre partenaire de négociation communique et vos chances de trouver un terrain d’entente diminuent. L’étude de la règle 7-38-55 améliorera considérablement vos compétences en communication et vous permettra de mieux lire votre audience lors d’une négociation. Voici quelques conseils pour appliquer la règle 7-38-55 dans un contexte de négociation :
Observez le langage corporel de votre homologue
Selon la règle 7-38-55, 93 % du sens est communiqué de manière non verbale. Votre ton de voix et votre langage corporel sont beaucoup plus importants que ce que vous dites réellement. Si le langage corporel de votre interlocuteur indique qu’il est sur le point de perdre ses repères, parlez calmement et clairement pour le calmer et ralentir le rythme de la négociation. Vous devez toujours rechercher une ligne de conduite qui encourage l’autre partie à baisser sa garde. Dans une négociation efficace, vous devez essayer d’établir une relation de travail avec votre partenaire de négociation et trouver des moyens de désamorcer les tensions lorsque cela est possible.
Recherchez les incohérences entre les mots prononcés et le comportement non verbal
Lorsque vous êtes à la table des négociations, faites attention à la façon dont vos interlocuteurs parlent et agissent. Les mots qu’ils disent correspondent-ils à la façon dont ils se comportent ? Regardez les personnes qui ne parlent pas : que vous signale leur langage corporel ? Rappelez-vous que leurs mots parlés ne représentent que sept pour cent de leur communication et recherchez des indices non verbaux qui contredisent leurs mots. Il est également important que vous vous assuriez que vos propres messages non verbaux correspondent à ce que vous dites. Si vos expressions faciales sont douloureuses et que vous ne pouvez pas maintenir un contact visuel, vous communiquez votre insécurité à votre homologue, peu importe ce que vous dites.
Surveillez les habitudes de parole de votre homologue.
Nous avons tous une façon de dire la vérité. Si vous pouvez identifier l’apparence et le son de votre homologue lorsqu’il est honnête avec vous, vous serez en mesure de détecter tout écart par rapport à ce modèle qui pourrait signaler un mensonge. Les personnes malhonnêtes ont tendance à utiliser plus de mots et d’efforts que nécessaire pour communiquer leur point de vue. Utilisez vos capacités d’écoute pour garder une oreille attentive à une telle verbosité et prendre le dessus.
Apprenez à utiliser différentes tonalités vocales
Selon la règle 7-38-55, le ton de la voix représente 38 % du sens dans la communication. Maîtriser l’utilisation de votre voix peut vous aider à devenir un meilleur négociateur en améliorant la présentation de vos arguments. Dans la salle de négociation, il y a trois principaux tons de voix : La voix assertive est déclarative et généralement contre-productive. Une voix accommodante favorise doucement la collaboration et devrait être utilisée la plupart du temps.
Calibrez votre propre communication non verbale
Une communication efficace lors d’une négociation, d’une session de gestion de conflits ou de sessions de résolution de problèmes nécessite la capacité de calibrer votre façon de communiquer. Puisez dans vos capacités d’écoute, évaluez ce que ressent votre homologue et ajustez votre communication non verbale en réponse. Cela communiquera beaucoup plus sur votre réaction que tout ce que vous pourriez leur dire. Lorsque vous débattez des principaux points d’une négociation, essayez de modifier votre comportement en fonction des signaux que vous recevez de votre homologue. Même si vos arguments eux-mêmes ne changent pas, changer votre message non verbal peut être efficace.
L’étude de la communication non verbale peut vous aider dans divers contextes, notamment les négociations commerciales internationales, les séances de résolution de conflits et même les situations sociales courantes. Apprendre à appliquer la règle 7-38-55 vous aidera à mieux comprendre l’intention et les émotions sous-jacentes de vos partenaires de négociation et améliorera considérablement votre capacité à prendre le dessus.
Les limites du modèle des 3 V de Mehrabian
Comme toujours, mieux vaut se prémunir d’une interprétation trop simplifiée de la « règle 7-38-55 ». En premier lieu, il est très difficile de quantifier l’impact du ton de la voix et du langage corporel sur l’efficacité de la communication. Deuxièmement, de telles quantifications sont assez subjectives et ne peuvent pas être appliquées comme une règle générale et infaillible à tous les contextes.
Le professeur Mehrabian a lui-même mis en garde contre une interprétation stricte de la règle dont il est l’auteur et donc, de son équation :
« Appréciation totale = 7 % Appréciation verbale + 38 % Appréciation vocale + 55 % Appréciation faciale. Veuillez noter que cette équation et d’autres concernant l’importance relative des messages verbaux et non verbaux ont été dérivées d’expériences traitant de la communication de sentiments et d’attitudes (c’est-à-dire, comme – n’aiment pas). À moins qu’un communicateur ne parle de ses sentiments ou de ses attitudes, ces équations ne sont pas applicables. »
Prof. Albert Mehrabian
Cette étude est un rappel pratique, sinon précis, que les signaux non verbaux peuvent être plus précieux et révélateurs que les signaux verbaux. Par conséquent, pour être efficace et persuasif dans notre communication verbale – dans les présentations, la prise de parole en public ou la communication personnelle – il est essentiel de compléter nos mots avec le ton et la voix appropriés ainsi qu’un langage corporel approprié. Le lien avec des concepts tels que l’écoute active ou les 6 attitudes de Porter est bien visible après la lecture de la règle des 3V de Mehrabian.
Conclusion
C’est un fait que le langage corporel joue un rôle clé dans la communication mais il est important de comprendre que cette idée a été complètement décontextualisée et retirée de son sens originel. La formule a été développée à partir de deux études menées en 1967 par Albert Mehrabian, Morton Wiener et Susan Ferris à l’Université de Californie à Los Angeles (UCLA). Il faut garder à l’esprit que l’objectif des auteurs n’était pas l’analyse de la communication en général mais uniquement la communication des émotions et des attitudes.
Si vous prenez cette formule à la lettre, vous constaterez peut-être que le simple fait d’avoir un ton de voix puissant et un langage corporel confiant peut communiquer un message efficacement. Mais est-ce vraiment le cas ? Imaginez que vous visitez un pays dont vous ne connaissez pas la langue. Si les mots ne correspondaient qu’à 7% de la communication, il suffirait d’être conscient du ton vocal et du langage corporel de votre interlocuteur pour capter 93% du message. Bien sûr, cela ne permet pas de décoder tout le message (sauf s’il s’agit de l’expression isolée d’une émotion). La communication est un processus fluide, et le poids accordé aux trois éléments varie selon le contexte et le contenu de chaque interaction.
Références
Mehrabian, A. & Wiener, M. (1967). Decoding of inconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology 6 (1), p. 109-114.
Mehrabian, A. & Ferris, S. (1967). Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels. Journal of Consulting Psychology, 31 (3), p. 248-252.
Mehrabian, A. (1971). Silent messages. Belmont, CA: Wadsworth.
