Introduction
La communication, c’est premièrement savoir écouter son ou ses interlocuteurs d’où l’intérêt de pratiquer l’écoute active. Ainsi, communiquer c’est donc avant toute chose savoir écouter et entendre.
L’écoute active est une technique de communication. Elle consiste à utiliser le questionnement, la reformulation et les silences dans le but de s’assurer que l’on a correctement compris le message de notre interlocuteur et de le lui démontrer. L’écoute active a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, c’est
« une approche qui se caractérise par la manifestation d’un respect et une confiance chaleureuse envers l’interlocuteur afin qu’il s’exprime librement sans être sur la défensive ou la retenue. »
Carl Rogers.
Pour Carl Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont finalement plus importants que les contenus intellectuels en eux-mêmes. Ainsi, selon Carl Rogers il faut prioritairement porter son attention du côté du « cœur » et non de la « raison ». En effet, d’après Rogers, quelle que soit la technique de communication que l’on utilise, elle est inefficace si « l’écoutant » autrement dit le receveur (celui qui écoute, reçoit l’information) ne met pas en place une attitude mêlée d’authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter et/ou juger ce qui est dit par l’émetteur (celui qui parle, transmet l’information).
Ce concept de l’écoute active est un levier puissant, que l’on peut utiliser dans de nombreuses circonstances :
- Gérer les conflits (dans un entretien, une réunion…),
- Développer son leadership,
- Influencer positivement son équipe,
- Inspirer ses collaborateurs,
- etc.
« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. »
Carl Rogers, psychologue humaniste, créateur de l’écoute active, Le Développement de la personne, InterEdition, 1966
L’écoute active est complémentaire avec les enseignements tirés des 6 attitudes de Porter, des 3V de Mehrabian, la communication non violente, etc.
L’écoute active c’est donc :
- Se concentrer sur ce qui est dit
- Être silencieux, maîtriser les silences
- Regarder et acquiescer, pour que son interlocuteur sente l’intérêt dans une posture bienveillante
- Poser des questions de compréhension
- Ne pas interrompre, de façon à ce qu’il sache qu’il est écouté et qu’on lui accorde une attention individuelle
- Une aide pour vérifier ses observations, présomptions, intuitions
L’écoute active est avant tout une posture à adopter :
1 – Elle est empathique
- Être capable de comprendre le monde intérieur de l’autre, ses sentiments, ses croyances et ses valeurs, tout en gardant son sang-froid.
2 – Elle est un regard (inconditionnellement) positif
- Être capable de considérer l’autre de manière positive, sans jugement et sans évaluation.
3 – Elle est authentique
- Je ne suis pas un expert qui sait tout sur tout, je suis une personne réelle qui ressent et mon discours est en phase avec mes émotions.
Les outils linguistiques de l’écoute active
Les silences
Je montre à mon interlocuteur que je l’écoute et que je lui laisse de l’espace pour s’exprimer.
Je lui laisse le temps de réfléchir, de trouver les bons mots et à mon tour lorsque je reformule par exemple, je prends le temps nécessaire pour construire mon message.
Ces silences peuvent parfois être gênants : il convient alors d’observer une posture bienveillante non verbale (un regard franc, un sourire…).
Les questionnements
« Ouvert » ➔ Je l’utilise pour avoir une vue d’ensemble, la plus large possible du sujet, j’invite la personne à dérouler sa pensée, à y entrer en profondeur. « Qu’est-ce qui t’as motivé (encouragé, décidé, obligé) à faire cela ? » plutôt que « pourquoi as-tu fait ça ? » (plus accusateur).
« Fermé » ➔ Je souhaite vérifier, clarifier ou investiguer un propos.
« Relais » ➔ J’invite la personne à poursuivre, je la relance « Et alors ? », « Et puis ? », « Mais encore ? », etc.
Nous retrouvons donc les 3 principaux types de questions, à savoir les questions ouvertes, fermées et relais.
La reformulation
Nous pouvons lister 4 principaux types de reformulations à favoriser lors de la pratique de l’écoute active.
- « Reflet » ou « miroir » ➔ Je paraphrase le message que le sujet vient d’émettre « Ainsi, selon vous… », « Vous voulez dire que… », « En d’autres termes… ».
- « Résumé » ➔Je sélectionne les informations qui m’ont semblé importantes pour le sujet « Si je comprends bien, il y a eu plusieurs phases : D’abord… puis…. ».
- « Recadrage » ➔ Je montre un autre versant de ce qui est dit (pour dédramatiser une situation douloureuse par exemple).
- « Clarification » ➔ Je cherche à comprendre le sens caché du message, il y a donc une grande part d’interprétation qu’il faut exprimer avec précaution « Quand tu dis…, je comprends moi….c’est bien ça ? ».
Il existe bien entendu d’autres types de reformulations que l’on peut mobiliser en complément des propositions présentées ci-dessus, dans le cadre de l’écoute active et ailleurs.
Comment pratiquer l’écoute active ?
Pour pratiquer l’écoute active, il faut être capable de focaliser toute son attention sur l’autre afin d’entendre et comprendre la totalité du message qui est transmis, sur le plan verbal ou non verbal tout en restant attentif au paraverbal. Pour pratiquer l’écoute active, il est important de faire des efforts pour respecter les 5 principes de l’écoute active d’après Carl Rogers :
- L’accueil pour instaurer un climat de confiance : Savoir accepter son interlocuteur tel qu’il est et manifester un réel intérêt à son propos sans rien attendre en retour.
- Rester focalisé sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit : Il faut aller au-delà des mots et porter grande attention pour décoder le non verbal pour saisir toute la dimension émotionnelle du message transmis par l’interlocuteur (bras croisés, tremblements des jambes, regard fuyant, tics, silences, débit rapide, tremblements dans la voix…). C’est aller plus loin que les simples faits pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent profondément les choses.
- Accorder plus d’intérêt à son interlocuteur qu’au problème en lui-même : Plutôt que de voir le problème en soi, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre et de se mettre à sa place.
- Montrer à l’autre qu’on le respecte : Donner à l’autre l’assurance que l’on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans essayer de venir empiéter sur son domaine.
- Être un véritable miroir de son interlocuteur : Il ne s’agit pas d’interpréter ce que votre interlocuteur vous dit mais plutôt de se faire l’écho de ce qu’il ressent c’est-à-dire que lien entre les les faits, les émotions puis les besoins et les solutions : « ainsi, vous ressentez profondément que… ». Quels faits entraînent quelles émotions, puis quelles émotions sont liées à quels besoins, et enfin quels besoins permettent de proposer quelles solutions ?
Le processus de l’écoute active
Les 4 étapes du processus de l’écoute active
1 – Je questionne les FAITS
Je m’intéresse à l’action, aux évènements Le « Quoi » et le « Comment ».
2 – Je questionne les EMOTIONS
Je permets à la personne de faire le lien entre ses actes, ses pensées, ses mots et son ressenti. Les émotions nous poussent à l’action, questionner les émotions permet de vérifier la congruence entre les émotions exprimées et l’action envisagée.
3 – Je questionne les BESOINS
Les émotions sont toujours liées à un besoin parfois difficile à identifier pour la personne qui s’exprime. La peur => sécurité ; La colère => Injustice, besoin de réparation.
4 – Je questionne les SOLUTIONS
En clarifiant les autres domaines, je donne la possibilité à la personne de trouver elle-même une solution. Mais parfois, elle peut m’en demander une car elle est dans une impasse, il m’incombe alors de présenter un éventail large de solutions sans prendre parti pour l’une d’elle car je n’ai pas suffisamment d’éléments pour prendre une décision à sa place.
Conclusion
L’écoute active est une technique de communication très efficace et globalement assez simple à mettre en place. Il s’agit principalement d’une habitude à prendre lors de vos différents échanges dans le cadre professionnel et personnel. En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité et de l’empathie devraient être prises en considération dans le contexte de l’écoute active.
Pour bien communiquer, il ne suffit pas de parler. Il faut mobiliser une écoute active, et démontrer de l’authenticité et de l’empathie. Au niveau de la communication, nous pouvons dire que l’écoute active est une façon structurée d’écouter son interlocuteur et de lui répondre.
Pour conclure, un des points principaux à retenir pour l’écoute active est certainement celui de communiquer sans porter de jugement. De plus, en milieu de travail, vous pouvez par exemple collaborer avec les autres professionnels pour établir des objectifs individuels réalistes, établir un calendrier de rétroaction et mesurer les progrès vers l’atteinte de ces objectifs. Ces techniques de l’écoute active faciliteront l’établissement d’une relation de travail plus efficace et plus positive.
Références
C. R. Rogers, « The necessary and sufficient conditions of therapeutic personality change », Journal of Consulting Psychology, vol. 21, 1957, p. 95-103.
Harry Weger, Gina Castle Bell, Elizabeth M. Minei et Melissa C. Robinson, « The Relative Effectiveness of Active Listening in Initial Interactions », International Journal of Listening, vol. 28, no 1, 2 janvier 2014, p. 13–31.
Haute Autorité de Santé, Simulation en santé et gestion des risques : Outils du guide méthodologique (no 2), p. 39-41.
Shigeaki Watanuki, Mary Fran Tracy et Ruth Lindquist, « Therapeutic Listening », Complementary/Alternative Therapies in Nursing, 2006, p. 45-56.
« Simulation en santé et gestion des risques », sur Haute Autorité de Santé.