Les 6 attitudes de Porter : l’ art d’ écouter pour les profesSionnels de santé

Introduction

C’est le psychologue américain Elias Porter qui introduit les 6 attitudes de Porter. En effet, Porter a décrit différents comportements que l’on peut adopter en terme d’écoute. Il a ainsi distingué les 6 attitudes d’écoute typiques chez chaque individu :

• Attitude 1 : le jugement-évaluation
• Attitude 2 : l’interprétation
• Attitude 3 : le soutien
• Attitude 4 : l’investigation
• Attitude 5 : la suggestion
• Attitude 6 : la compréhension

C’est l’attitude de compréhension qui arrive souvent en dernière position lors de la présentation. En revanche, ce dernier type d’écoute renvoie à l’attitude empathique. Il s’agit donc d’une écoute bienveillante, d’être capable d’accompagner sans se montrer autoritaire. Sur ce point, nous pouvons faire un lien assez direct avec l’écoute active, que nous développé dans un autre article. Pratiquée souvent de manière inconscience, l’écoute et les attitudes de Porter font en réalité partie du quotidien des professionnels de santé.

D’autres techniques, méthodes et outils liés au domaine de la communication ont un intérêt : la communication non violente, les 3V de Mehrabian, la notion de management intergénérationnel, etc.

Les 6 attitudes de porter : Zoom sur l’attitude de compréhension

D’après Elias Porter, cette attitude d’écoute est de loin, la plus optimale. Par exemple, dans les rapports hiérarchiques, pour peu que l’on souhaite instaurer un climat de travail sain dans son institution, il est conseillé de privilégier l’attitude de compréhension, autrement dit, l’attitude empathique. Par conséquent, c’est sur celle-ci que Porter va le plus insister dans sa description des attitudes d’écoute. Cette attitude est d’autant plus utile lorsque notre interlocuteur rencontre des difficultés dans son travail sur le plan technique ou relationnel.

La compréhension de ces 6 types d’écoute est généralement considéré comme utile et même nécessaire aux managers pour adapter leur attitude dans les échanges avec leurs collaborateurs. Néanmoins, il est crucial de souligner que ce type d’écoute est en réalité bénéfique non seulement dans la position de manager mais pour tous les collaborateurs travaillant dans l’établissement. En effet, le type d’écoute choisie aura des effets plus ou moins positifs sur la qualité de la communication et sur l’autonomie de l’interlocuteur, d’où l’importance de mobiliser le type d’écoute adéquat en fonction de ses objectifs et de la situation qui se présente. 

A quoi correspondent les 6 attitudes de Porter ?

Avant toute chose, il est crucial de rappeler que chaque individu utilise chaque type d’écoute par moments. Il semble impossible de n’utiliser qu’une seule et même attitude pendant une journée, une semaine, un mois entier. Le principe est justement d’être conscient que nous utilisons sans même nous en rendre compte les 6 attitudes de Porter et de pouvoir, par la suite, choisir en connaissance de cause quelle est le type d’écoute à privilégier au maximum selon une situation donnée.

Au-delà de ceci, Porter estime néanmoins que l’attitude à favoriser est l’attitude d’empathie puisqu’elle aide la personne à nommer ce qu’elle éprouve (ses émotions, son ressenti), à clarifier et à résoudre les difficultés et problèmes qui se posent à elle, à trouver ses solutions et qui vise la symétrie (pas de relation de pouvoir entre aidé et aidant). L’attitude d’empathie est d’autant plus importante à favoriser pour les professionnels de santé qui sont en contact avec la hiérarchie, leurs collègues, les patients et les familles des patients.

LES 6 ATTITUDES DE PORTER : Attitude d’évaluation – jugement

Elle consiste à émettre un avis sur ce qu’exprime notre interlocuteur, sur un plan logique ou moral. De fait, cette attitude nous positionne dans la figure du juge et positionne notre interlocuteur dans la position du jugé. Nous sommes dans cette attitude lorsque nous sommes dans le jugement et la critique, critique qui peut être aussi bien positive que négative. Cette attitude nous place, dès lors, dans une position de pouvoir par rapport à l’autre. Cette attitude peut engendrer des réactions violentes et négatives de la part  de personnes qui ne souhaitent pas être jugées ou qui ne comprennent pas et n’admettent pas l’attitude de jugement.

LES 6 ATTITUDES DE PORTER : Attitude d’interprétation 

Elle fait passer les propos de l’interlocuteur par le filtre de notre perception personnelle et de nos convictions. C’est une autre attitude de pouvoir à l’égard d’un tiers, puisque celui qui « interprète » connait au moins un langage de plus que celui qui est le sujet – ou l’objet – de l’interprétation. Les réactions peuvent être très négatives et violentes : refus d’être mis à nu, rapport de force direct, posture d’adversité.

LES 6 ATTITUDES DE PORTER : Attitude de soutien – encouragement 

Elle consiste à se positionner en protecteur ou à proposer une forme de réconfort pour dédramatiser une situation. Il s’agit de la métaphore du tuteur ou bien alors de l’image de la béquille, toujours là pour soutenir. L’attitude de soutien consiste, pour l’autre, à s’en remettre entièrement à l’accompagnant (celui qui joue le rôle de tuteur / béquille) le temps d’une réhabilitation, d’un mieux-être, ou d’une autonomisation de la personne. Ce type d’attitude requiert une grande vigilance et une bonne prise de distance sur le travail effectué, d’autant plus lorsque celui-ci se prolonge sur plusieurs semaines ou plusieurs mois.

LES 6 ATTITUDES DE PORTER : Attitude de suggestion 

Elle tend à donner un conseil, une consigne, ou apporter une solution immédiate. C’est une attitude qui peut être à la fois très bien perçue par certaines personnes (en demande / attente de conseils) mais parfois très mal perçue par d’autres personnes qui ne vont pas s’estimer suffisamment écoutées, comprises au regard de la situation.

LES 6 ATTITUDES DE PORTER : Attitude d’investigation – enquête 

Elle se base sur un enchaînement de questions systématiques selon le point de vue de celui qui les pose. Ce type d’approche peut avoir des résultats positifs si nous avons pris le temps nécessaire pour identifier clairement les enjeux de la demande et les besoins. Dans le cas contraire, la solution peut être rejetée en bloc si ce n’est pas celle attendue par notre interlocuteur.

LES 6 ATTITUDES DE PORTER : Attitude de compréhension – empathie 

Elle consiste à comprendre et à accepter la vision de l’autre. Pour cela, il faut opérer en questionnant et en reformulant ses propos, sans émettre de jugement. Il s’agit certaine de l’attitude la plus utilisée, et la plus recommandée dans toutes les sortes de discussions. Elle institue de fait un rapport d’égalité : un écoutant (le récepteur, celui qui écoute et reçoit le message) et un écouté (l’émetteur, celui parle et transmet le message), qui s’inversent les rôles tour à tour dans la discussion.  Par conséquent, l’attitude de compréhension ou l’attitude d’empathie est la principale attitude pour favoriser et permettre à son interlocuteur une expression libre et sans jugement dans un contexte donné. C’est une attitude qui ne s’improvise et qui se travaille en situation au fil du temps ce qui permet de rester authentique.

Un cas pratique pour les 6 attitudes de Porter

Dans cet exemple, largement utilisé sur la toile et dans les formations, nous pouvons voir ce qu’impliquent les différentes attitudes de Porter dans un cas pratique que l’on peut retrouver aisément sur son lieu de travail.

Dans votre équipe, vous constatez que l’un de vos collaborateurs est souvent à l’écart du reste du groupe et qu’il semble démotivé depuis quelques temps. Depuis plusieurs jours, lorsque vous arrivez dans votre service à la suite de votre prise de poste, vous saluez les membres de votre équipe mais ce dernier vous répond vaguement : « ça va ». Néanmoins, vous constatez rapidement que son expression (langage non verbal) montre le contraire.

Par conséquent, vous décidez de l’inviter à discuter en tête-à-tête, sans ses collègues autour. Dans le cadre de cet entretien, il finit par s’ouvrir à vous au fil de la discussion. C’est alors que votre collaborateur se plaint des remarques que son collègue lui fait sur le manque de rapidité dans l’exécution de ses tâches. 

L’application des différentes attitudes par des phrases typiques

Face à cette situation, regardons de plus près ce que donnerait chacun des 6 types d’écoute de Porter :

• Attitude de jugement : «je pense en effet que tu passes trop de temps sur certaines taches».
• Attitude d’interprétation : « Je sais pourquoi les remarques de ton collègue te gênent : tu penses qu’il se moque de toi pour te décrédibiliser ».
• Attitude de soutien : « Ce n’est pas si grave, ne t’en fais pas pour ça ».
• Attitude de suggestion : « Tu n’as qu’à ignorer ses remarques».
• Attitude d’enquête : « Sur quoi porte ses remarques ? ». « Quand est-ce que cela a commencé ? ». « Est-ce qu’il ne porte ces jugements que sur toi ?».
• Attitude d’empathie : « D’après toi, ses remarques sur le temps que tu consacres à tes tâches, ont-elles pour objectif de te nuire ? ». « Je vois que tu te sens mis à l’écart ». « Tu ressens de la frustration car tu ne te sens pas intégré, c’est ça ? ». « Si je comprends bien, ta motivation au travail diminue, car en pensant bien faire, tu finis par être critiqué par tes collègues ?» « Que souhaites-tu changer dans les relations avec ton collègue ? ».

Conclusion

Les 6 attitudes de Porter sont des types d’écoute à connaître pour l’ensemble des managers et des collaborateurs de l’établissement. En particulier pour les professionnels de santé qui doivent adapter leur communication en fonction de la situation mais également de l’interlocuteur. Alors même que nous mobilisons tous les différentes attitudes régulièrement, de manière automatique et inconsciente au quotidien, avoir connaissance de ce sont les 6 types d’écoute, des points positifs et négatifs pour chacun ainsi que ce qu’ils peuvent entraîner comme réaction chez l’interlocuteur est un véritable atout.

Les attitudes d’écoute que l’on mobilise induisent chez l’interlocuteur des attitudes en réaction qui peuvent être en complémentarité, en miroir, en opposition. De plus, les différentes attitudes d’écoute ne sont pas en elles-mêmes « bonnes » ou « mauvaises ». Par contre, elles seront adaptées ou non à l’interlocuteur, au contexte, aux objectifs de la communication. Enfin, Elias Porter estime néanmoins que l’attitude à privilégier en général est l’attitude de compréhension, autrement dit l’attitude d’empathie et c’est d’autant plus vrai pour les professionnels de santé.