Bientraitance en EHPAD : comment la mettre en œuvre au quotidien, de l'accueil à la nuit

Articles Publié le 03/10/2023 Dimitri Jorand Gérant de DEMETER SANTE

En EHPAD, la bientraitance se joue dans les moments ordinaires : l'entrée, la toilette, le repas, le coucher, la nuit. Cet article présente ce qu'elle apporte aux résidents et aux équipes, le cadre applicable et une méthode en six étapes.

La bientraitance en EHPAD consiste à rechercher, pour chaque résident, l'accompagnement le plus adapté à ses besoins, à ses choix et à ses habitudes, dans tous les moments de la vie quotidienne. La recommandation de l'Anesm de 2008, aujourd'hui portée par la HAS, la décrit comme une culture partagée par l'ensemble de l'établissement, qui va au-delà de la prévention de la maltraitance. Sa mise en œuvre repose sur cinq pratiques : un accueil préparé, un projet personnalisé réellement utilisé, une organisation adaptée aux moments sensibles de la journée, une place faite aux proches et un circuit de signalement connu de tous. La démarche profite autant aux résidents, dont le rythme et les choix sont mieux respectés, qu'aux équipes, qui y trouvent des repères clairs.

Situation type : dans un EHPAD, une résidente entrée il y a trois semaines est couchée chaque soir avant la fin du dîner des autres résidents, parce que l'équipe de l'après-midi doit avoir terminé les couchers avant la relève. Elle ne proteste pas. Sa fille fait remarquer que sa mère a toujours veillé tard et qu'elle ne dort plus la nuit. Aucun professionnel n'a voulu mal faire : l'organisation a pris le pas sur le rythme de la personne. C'est précisément sur ce type de situation, banale et non intentionnelle, que se joue la bientraitance en EHPAD, et qu'une décision d'organisation peut tout changer.

Ce que recouvre la bientraitance en EHPAD

La bientraitance en EHPAD se caractérise, selon l'Anesm, par une recherche permanente d'individualisation et de personnalisation de l'accompagnement. Dans un lieu de vie collectif où la plupart des résidents dépendent d'autrui pour les actes essentiels, cette recherche se heurte chaque jour aux contraintes d'horaires, d'effectifs et de sécurité. Le travail des équipes consiste à arbitrer ces tensions au cas par cas, et non à appliquer une règle uniforme.

Le programme « Qualité de vie en Ehpad », élaboré par l'Anesm et diffusé par la HAS, structure cette recherche en quatre volets : l'accueil de la personne et son accompagnement, le cadre de vie et la vie quotidienne, la vie sociale des résidents, et l'impact des éléments de santé sur la qualité de vie. Ces quatre volets donnent à un EHPAD une trame pour examiner ses pratiques : la bientraitance concerne autant l'entrée, la chambre et les repas que les soins.

Ce que la démarche de bientraitance apporte aux résidents, aux proches et aux équipes

Pour le résident, la bientraitance se mesure à des choses simples : se lever et se coucher à son heure, être consulté avant un soin, garder ses habitudes et ses liens. Pour les proches, une démarche de bientraitance visible installe la confiance : ils savent à qui s'adresser et constatent que leurs observations sont prises en compte.

Pour les équipes, la démarche de bientraitance est un appui et non une exigence de plus. La HAS la présente comme le cœur de métier des professions de santé et sociales, et l'Anesm rappelle que les professionnels déploient d'autant mieux la bientraitance qu'ils trouvent un sens à leur mission. Des pratiques de bientraitance observables, décidées ensemble, donnent à chacun des repères clairs et rendent visible le travail bien fait.

Le cadre qui s'applique à un EHPAD en 2026

Un EHPAD est un établissement médico-social : il est évalué selon le référentiel d'évaluation de la qualité des ESSMS publié par la HAS en mars 2022. La thématique « Bientraitance et éthique » y figure dans les trois chapitres. Le résident est invité à exprimer sa perception de la bientraitance, les professionnels sont interrogés sur leur questionnement éthique, et l'établissement doit avoir défini une stratégie de bientraitance ainsi qu'un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence.

La maltraitance est définie par l'article L. 119-1 du Code de l'action sociale et des familles, issu de la loi du 7 février 2022. Elle vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu'un geste, une parole, une action ou un défaut d'action porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé, dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement. Le texte précise que la maltraitance peut être ponctuelle ou durable, intentionnelle ou non, et d'origine individuelle, collective ou institutionnelle.

Le signalement est organisé par l'article L. 119-2 du même code, créé par la loi du 8 avril 2024 : toute personne ayant connaissance de faits de maltraitance envers une personne majeure vulnérable du fait de son âge ou de son handicap les signale à la cellule de l'agence régionale de santé chargée de recueillir et de traiter ces signalements. Depuis le 1er mars 2026, le numéro national gratuit 3133 remplace le 3977. Selon le dossier de presse du ministère de la Santé, des Familles, de l'Autonomie et des Personnes handicapées du 27 mai 2026, il est accessible de 9 h à 20 h, sept jours sur sept, et complété par un formulaire de signalement en ligne.

La liberté d'aller et venir fait l'objet d'un encadrement particulier. Le guide de la HAS d'octobre 2024 rappelle que, dans les établissements qui accueillent des personnes âgées, les mesures particulières destinées à assurer l'intégrité physique et la sécurité d'un résident sont prévues aux articles L. 311-4-1 et R. 311-0-5 et suivants du Code de l'action sociale et des familles, sous la forme d'une annexe au contrat de séjour. Ces mesures doivent rester exceptionnelles, nécessaires et proportionnées, n'être envisagées qu'après l'échec des alternatives et une évaluation pluriprofessionnelle du bénéfice et du risque, et être réévaluées au moins tous les six mois.

Les moments sensibles de la journée en EHPAD

La HAS recommande à l'encadrement d'identifier les « moments sensibles », c'est-à-dire les situations qui demandent une vigilance particulière, et de prévoir pour chacun une organisation spécifique. Le tableau ci-dessous reprend les moments cités par le guide d'octobre 2024 qui concernent directement un EHPAD et propose, pour chacun, une traduction pratique.

Les nuits concentrent plusieurs de ces moments sensibles avec un effectif réduit. Les professionnels concernés peuvent approfondir le sujet avec la formation Le travail de nuit.

De l'accueil au projet personnalisé : installer la bientraitance dès l'entrée

L'entrée en EHPAD est le premier moment sensible. Le premier volet du programme « Qualité de vie en Ehpad » porte sur la période qui va de la demande d'admission aux premiers mois de séjour : préparer l'entrée, personnaliser l'accompagnement et garder l'établissement ouvert sur l'extérieur. Un accueil bientraitant consiste à recueillir, avant ou dès l'arrivée, les habitudes de lever, de coucher, de toilette et de repas, puis à les transmettre réellement aux équipes de jour comme de nuit.

Le projet personnalisé prolonge ce recueil. L'Anesm le décrit comme co-élaboré avec la personne ou son représentant, assorti d'objectifs précis, remis à la personne et ajusté périodiquement. Le référentiel de la HAS demande que les professionnels réévaluent le projet d'accompagnement avec la personne chaque fois que nécessaire, et au moins une fois par an. Un projet personnalisé prend toute sa valeur lorsqu'il est consulté : l'aide-soignante de nuit sait alors, sans avoir à chercher, que telle résidente se couche tard.

Le refus de soin fait partie des situations que le projet personnalisé doit aider à traiter. La conduite à tenir face à un refus de soin chez une personne âgée repose sur le dialogue, la recherche d'alternatives et la traçabilité. Pour la qualité du contact pendant les soins, de nombreuses équipes s'appuient sur le regard, la parole, le toucher et la verticalité, les quatre piliers de l'Humanitude.

Familles, proches et conseil de la vie sociale : des alliés de la bientraitance

Les proches détiennent souvent une analyse précieuse de la situation du résident, rappelle l'Anesm, qui recommande de créer des occasions d'échange et de garder une approche sans jugement sur les relations familiales. Si le résident refuse certains liens, ce refus doit être entendu et respecté. Le guide de la HAS d'octobre 2024 invite à faire alliance avec les proches aidants, avec l'accord de la personne, et à prendre en considération leurs observations pour prévenir les risques.

Le conseil de la vie sociale et les autres formes de participation permettent de croiser régulièrement les points de vue des résidents, des familles et des professionnels. Ces échanges ne garantissent une participation réelle que s'ils sont suivis de réponses : un compte rendu remis aux participants et un suivi visible des améliorations décidées. La HAS recommande par ailleurs que le livret d'accueil rappelle aux résidents et aux familles leurs droits, leurs voies de recours et les contacts utiles, dont le 3133.

Comment déployer une démarche de bientraitance en EHPAD en six étapes

1. Observer une journée type et une nuit type, unité par unité, en repérant les moments où l'organisation impose son rythme aux résidents.
2. Choisir deux ou trois moments sensibles prioritaires avec l'équipe, l'infirmière coordinatrice et le médecin coordonnateur.
3. Recueillir le point de vue des résidents et des proches sur ces moments, y compris auprès des personnes qui s'expriment difficilement.
4. Décider de changements concrets d'organisation et de pratique, et les inscrire dans les projets personnalisés concernés.
5. Désigner les référents bientraitance, expliquer le circuit de signalement interne et rappeler les recours externes.
6. Faire le point après trois mois en équipe et en conseil de la vie sociale, puis traiter le moment sensible suivant.

Exemple illustratif : revoir l'organisation de la soirée dans un EHPAD

L'exemple est fictif et reprend la situation de départ. La direction et l'infirmière coordinatrice décident de travailler sur la soirée, de la fin du dîner à l'endormissement.

• Constat. L'observation montre que la majorité des couchers est réalisée avant la relève, que les résidents ne sont pas interrogés sur l'heure souhaitée et que l'équipe de nuit n'a pas connaissance des habitudes de sommeil.
• Écoute. Quelques résidents et familles sont interrogés. Plusieurs souhaitent rester au salon après le dîner, d'autres préfèrent se retirer tôt.
• Décisions. L'heure de coucher souhaitée est ajoutée au recueil des habitudes et aux projets personnalisés. Une partie des couchers est confiée à l'équipe de nuit, dont la prise de poste est réorganisée en conséquence. Un temps calme est proposé au salon.
• Suivi. Après trois mois, l'équipe examine les réveils nocturnes signalés en transmissions, les retours des familles et la charge ressentie par l'équipe de nuit, puis ajuste la répartition.

Cet exemple montre que la bientraitance passe souvent par une décision d'organisation, et pas seulement par un rappel des bonnes postures.

Les points de vigilance pour une démarche durable en EHPAD

• Regarder d'abord les soins du quotidien et les nuits. Le cadre de vie et l'animation comptent, mais les moments les plus sensibles se situent dans les soins du quotidien et sur les créneaux à effectif réduit.
• Chercher l'équilibre entre sécurité et autonomie. Garantir la sécurité entre parfois en contradiction avec l'autonomie. L'Anesm recommande une réflexion au cas par cas sur les bénéfices et les risques, menée à plusieurs.
• Demander avant de faire à la place. Interroger le résident sur ce qu'il souhaite, plutôt que présumer son besoin, fait passer de la bienveillance à la bientraitance.
• Faire des familles des partenaires. Une réclamation est une information à analyser, et souvent une occasion d'ajuster l'accompagnement.
• Relier les pratiques aux moyens. La HAS reconnaît que les difficultés de recrutement et les conditions de travail pèsent sur la qualité de l'accompagnement. Ces sujets relèvent d'abord de la gouvernance, comme le détaille l'article sur l'engagement institutionnel en faveur de la bientraitance.
• Donner une suite à chaque doute. Tout signal est pris au sérieux, transmis et tracé. Une méthode pour repérer et traiter les signaux faibles de maltraitance aide l'équipe à réagir tôt.

La bientraitance est, selon l'Anesm, une démarche continue, par essence sans fin : aucun EHPAD ne l'atteint une fois pour toutes. Ce qui se construit et se vérifie, c'est la capacité de l'établissement à repérer ses écarts et à progresser.

Passer à l'action dans votre EHPAD

Le point de départ le plus efficace est une observation honnête d'un seul moment de la journée, suivie d'une décision d'organisation prise avec l'équipe et présentée au conseil de la vie sociale. Pour donner aux professionnels un langage commun, l'article sur les cinq principes de la bientraitance et leurs repères officiels peut servir de support à une réunion d'équipe.

Pour accompagner cette démarche, DEMETER SANTE propose la formation Bientraitance des personnes accueillies, qui peut être organisée dans l'établissement et adaptée à ses situations de travail.