Patient partenaire : passer du principe aux pratiques observables dans l'établissement

Qualité des soins et accompagnements Publié le 28/01/2025 Dimitri Jorand

La HAS a présenté en janvier 2025 le 6e cycle de certification, qui place la relation patient partenaire au cœur de plusieurs objectifs. Comment transformer ce principe en pratiques observables de décision partagée, d'expérience patient et de co-conception des parcours.

Le patient partenaire repose sur un ensemble de pratiques observables : décision partagée en consultation, recueil structuré de l'expérience vécue, participation réelle à la co-conception des parcours. La HAS l'a réaffirmé en janvier 2025 en présentant le 6e cycle de certification. Pour un établissement, l'enjeu est de transformer ce principe en preuves concrètes, vérifiables par les équipes elles-mêmes, et non en simple discours d'intention.

Ce que la HAS a présenté en janvier 2025

Publiée initialement le 21 janvier 2025, la page de la HAS consacrée à la mise en œuvre du 6e cycle de certification détaille l'architecture du nouveau référentiel applicable aux établissements de santé, organisé autour de 12 objectifs et 118 critères. La place accordée au patient traverse plusieurs objectifs de ce référentiel, sans se limiter à un chapitre isolé consacré aux droits des usagers.

Ce texte est un dispositif d'évaluation encadré par la HAS, distinct d'une recommandation de bonne pratique ou d'un texte juridique. Il fixe une architecture d'exigences que les établissements doivent traduire en pratiques quotidiennes, sans que la HAS n'impose de méthode unique pour y parvenir.

Décision partagée : du principe à la pratique

La décision partagée suppose que le patient dispose d'une information claire, adaptée à sa situation, et qu'il puisse exprimer ses préférences avant qu'une décision clinique ne soit arrêtée. Cela dépasse le recueil d'un consentement signé. Une pratique observable se traduit par des traces concrètes : temps dédié à l'échange, supports d'information mobilisés, reformulation par le patient de ce qu'il a compris, prise en compte explicite de ses préférences dans le dossier.

Dans un service de cancérologie d'un CHU, la décision partagée peut se matérialiser par une consultation d'annonce structurée, suivie d'un temps infirmier dédié aux questions du patient, avant la validation du plan de traitement. Dans un SESSAD accompagnant des enfants, la décision partagée implique d'associer les parents et, selon l'âge de l'enfant, l'enfant lui-même, à des choix concrets sur l'organisation des séances et les objectifs poursuivis.

Expérience patient : recueillir sans se limiter à la satisfaction

L'expérience patient dépasse la mesure de satisfaction classique. Elle s'intéresse au vécu concret du parcours : compréhension des étapes, sentiment d'être écouté, continuité entre les professionnels rencontrés. Un établissement peut s'appuyer sur des défi patient 2026 : faire de la participation un levier concret de sécurité des soins déjà existants, à condition de les enrichir de données qualitatives issues d'entretiens ou de groupes d'expression, et non de se limiter à un score global peu informatif.

Recueillir cette expérience suppose aussi d'accepter d'entendre des critiques et de les traiter, à l'image des démarches de transformation de l'offre handicap : apprendre des pratiques partagées sans les copier, où l'écoute sans jugement est une condition de l'amélioration continue plutôt qu'un exercice de communication institutionnelle.

Co-conception des parcours : une implication collective

La co-conception va plus loin que la consultation ponctuelle des usagers. Elle suppose de les associer dès la phase de conception d'un parcours de soins ou d'accompagnement, puis tout au long de son évaluation. Cette implication collective mobilise les équipes soignantes, les représentants des usagers et, selon les structures, les familles ou les aidants.

Cette démarche rejoint les principes de IA en santé : les repères de la HAS pour informer et protéger les usagers, qui insistent sur la nécessité d'un dialogue continu plutôt que d'une consultation formelle organisée une fois par an. Dans un EHPAD, la co-conception peut porter sur l'organisation des repas ou des activités, en associant le conseil de la vie sociale dès la définition des options envisagées, plutôt qu'en lui présentant un projet déjà arrêté.

Cas en établissement sanitaire

Dans une clinique de chirurgie ambulatoire, la co-conception du parcours de sortie peut associer d'anciens patients à la relecture des documents remis avant l'intervention, afin de vérifier leur clarté réelle et non supposée par les rédacteurs. Un CH engagé dans une réorganisation de son service d'urgences peut également associer des représentants des usagers à la définition des points de friction à corriger en priorité.

Cas en secteur médico-social

Dans un FAM accompagnant des adultes en situation de handicap, l'implication des personnes accompagnées dans la définition de leur projet personnalisé constitue une pratique observable de décision partagée, à condition qu'elle s'appuie sur des supports de communication adaptés à chaque personne. Un SSIAD peut de son côté associer les aidants familiaux à l'ajustement des horaires de passage, en documentant explicitement les échanges qui ont conduit à ces ajustements.

Table de repères pour distinguer participation réelle et symbolique

Ce que votre organisation peut faire maintenant

Traduire le principe de patient partenaire en pratiques observables demande une méthode progressive. Cela suppose de s'appuyer sur les instances existantes, comme les commissions des usagers, plutôt que de créer de nouvelles structures redondantes. Cette démarche peut s'articuler avec une réflexion plus large sur la IA en contexte de soins : douze questions de gouvernance inspirées du projet de guide HAS-CNIL, qui rappelle l'importance d'associer les équipes de terrain à toute évolution durable des pratiques.

1. Identifier les points du parcours où une décision partagée est possible mais peu formalisée.
2. Former les équipes aux techniques d'entretien favorisant l'expression du patient.
3. Créer des supports d'information adaptés aux différents publics accompagnés.
4. Documenter systématiquement les échanges ayant conduit à un ajustement.
5. Associer les représentants des usagers dès la phase de conception d'un projet.
6. Compléter les scores par des méthodes qualitatives qui recueillent l'expérience vécue.
7. Partager les résultats du recueil avec les équipes et les instances concernées.
8. Réviser périodiquement les pratiques à la lumière des retours obtenus.

Checklist pour objectiver une démarche de patient partenaire

• Des traces écrites existent pour les décisions partagées significatives.
• Les représentants des usagers sont associés avant la finalisation d'un projet.
• L'expérience patient est recueillie par des méthodes qualitatives autant que quantitatives.
• Les critiques exprimées par les usagers font l'objet d'un traitement documenté.
• Les équipes disposent de supports d'information adaptés aux publics accompagnés.
• Les personnes en situation de handicap ou de vulnérabilité disposent de supports adaptés à leurs capacités de communication.
• Un retour est systématiquement donné aux usagers sur les suites données à leur participation.
• La démarche est révisée périodiquement à partir de retours concrets.

Ne pas confondre les cadres de référence

Le 6e cycle de certification des établissements de santé, qui porte notamment cette exigence de patient partenaire, ne doit pas être confondu avec l'évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux, qui répond à un référentiel HAS distinct et à une temporalité propre. Ces deux dispositifs ne doivent pas non plus être assimilés à la certification Qualiopi, qui concerne les organismes de formation et relève du Répertoire national de la qualité. Périmètres, référentiels et autorités diffèrent, même lorsque les valeurs affichées, comme l'implication de la personne accompagnée, se recoupent en apparence.

Pour approfondir la construction des preuves attendues dans ces différents cadres, les équipes qualité peuvent utilement se référer aux travaux sur publication des résultats d'évaluation des ESSMS : obligations et méthode de communication ou sur la les formes de bientraitance : un pilier essentiel du projet d'etablissement, qui partagent avec le patient partenaire cette même exigence de traduire un principe en faits vérifiables.

Preuves observables de la participation des usagers et pièges de la participation symbolique

Construire des preuves observables de la participation des usagers suppose de dépasser la simple présence d'une instance réglementaire. Une commission des usagers qui se réunit régulièrement ne constitue une preuve que si ses échanges produisent des effets identifiables sur l'organisation des soins ou de l'accompagnement. La preuve tient dans la chaîne complète : ce qui a été exprimé, ce qui a été retenu, ce qui a été mis en œuvre, et ce qui a été restitué aux usagers concernés.

Le piège le plus courant reste la participation symbolique, où l'usager est sollicité tardivement, une fois les choix déjà arbitrés. Ce piège se manifeste aussi lorsque les retours des usagers sont collectés mais jamais analysés collectivement, ou lorsque les mêmes remarques reviennent d'une année sur l'autre sans qu'aucune action ne soit engagée. Dans ce cas, la participation devient un exercice de forme qui peut, à terme, décourager les usagers de s'exprimer.

Un autre écueil consiste à confondre la participation individuelle, propre à la décision partagée en consultation, et la participation collective portée par les représentants des usagers. Les deux niveaux sont complémentaires mais répondent à des logiques différentes. Un HAD qui recueille systématiquement le ressenti de chaque patient sur l'organisation des passages à domicile documente une preuve individuelle. Un CHU qui associe les représentants des usagers à la refonte de son livret d'accueil documente une preuve collective. Les deux méritent d'être tracées, mais elles ne se substituent pas l'une à l'autre.

Pour objectiver ces preuves, certains établissements s'appuient sur une parcours médico-sociaux : utiliser une cartographie pour mieux orienter et coopérer, qui permet d'identifier les points de vulnérabilité du parcours où l'absence de participation des usagers augmente le risque d'incompréhension ou de rupture de continuité. Cette approche évite de traiter la participation des usagers comme une question à part, déconnectée du reste de la démarche qualité de l'établissement.

Formation et accompagnement des professionnels et des représentants des usagers

Transformer le patient partenaire en pratique quotidienne suppose que les professionnels disposent des compétences nécessaires pour conduire un entretien de décision partagée, recueillir une expérience vécue sans orienter les réponses, et accueillir une critique sans la percevoir comme une remise en cause personnelle. Ces compétences ne s'improvisent pas et méritent d'être intégrées dans les parcours de formation continue des équipes, au même titre que les compétences techniques.

Les représentants des usagers eux-mêmes ont besoin d'un accompagnement spécifique pour exercer pleinement leur mandat. Comprendre l'organisation d'un établissement, connaître les instances où leur parole peut être portée, et savoir formuler une proposition constructive à partir d'un constat critique sont autant de compétences qui se travaillent. Un établissement qui investit dans cet accompagnement, par exemple via un rapport 2024 de la DGEFP : les priorités qui redessinent l'emploi et la formation, se donne les moyens de vérifier que cet investissement produit des effets concrets sur la qualité de la participation, plutôt que de se limiter à une action de sensibilisation ponctuelle.

Cette exigence de formation concerne aussi les cadres de proximité, qui portent souvent la responsabilité d'organiser les temps d'échange avec les usagers au quotidien. Un cadre de santé insuffisamment outillé pour animer une réunion associant des représentants des usagers risque de reproduire, sans le vouloir, une posture descendante qui limite la portée réelle de l'échange. Des formations sur mesure, adaptées aux réalités de chaque type de structure, peuvent s'appuyer sur une offre de formations dédiées aux équipes de santé conçue pour ce type de compétences relationnelles autant que méthodologiques.

Dans un service de médecine polyvalente d'un CH, une formation courte à l'écoute active peut suffire à transformer les temps de visite en occasions réelles d'échange sur les préférences du patient. Dans une MAS accueillant des adultes polyhandicapés, l'accompagnement des professionnels passe aussi par la maîtrise d'outils de communication alternative, qui conditionnent la possibilité même d'une décision partagée avec des personnes ne s'exprimant pas verbalement.

Conclusion

Faire du patient partenaire une réalité observable suppose de sortir des déclarations d'intention pour documenter des pratiques concrètes : décision partagée tracée, expérience patient recueillie au delà de la satisfaction, co-conception effective des parcours. Le 6e cycle de certification rappelle cette exigence sans en faire un chapitre isolé. Les établissements qui réussissent cette transformation sont ceux qui acceptent d'entendre une parole parfois critique et qui la traduisent en ajustements concrets, documentés et partagés avec les équipes.

Questions fréquentes

Le patient partenaire est-il une exigence nouvelle du 6e cycle de certification ?

Le 6e cycle de certification renforce et structure cette exigence à travers plusieurs de ses 12 objectifs, sans qu'elle soit réduite à un chapitre isolé consacré aux droits des usagers.

Comment distinguer une participation réelle d'une participation symbolique ?

Une participation réelle laisse des traces documentées de son influence sur une décision ou une organisation, alors qu'une participation symbolique se limite souvent à une information descendante sans espace de discussion effectif.

L'expérience patient se résume-t-elle à un score de satisfaction ?

Non, elle suppose un recueil qualitatif du vécu du parcours, incluant la compréhension des étapes et le sentiment de continuité entre les professionnels rencontrés.

Le 6e cycle de certification concerne-t-il les établissements médico-sociaux ?

Non, les établissements médico-sociaux relèvent de l'évaluation des ESSMS, un référentiel HAS distinct du 6e cycle de certification des établissements de santé.

Quelles traces documenter pour prouver une décision partagée ?

Le temps dédié à l'échange, les supports d'information utilisés, la reformulation par le patient de ce qu'il a compris et la prise en compte explicite de ses préférences.

Faut-il créer une nouvelle instance pour associer les usagers ?

Pas nécessairement. Les instances existantes, comme les commissions des usagers ou les conseils de la vie sociale, peuvent être mobilisées à condition de leur donner un rôle réel dans la conception des projets.